Omgaan met agressie aan de telefoon

Uitgescholden worden, bedreigt worden of geintimiteerd worden door klanten, is iets waar medewerkers aan de telefoon, vaak mee te maken krijgen.

De drempel om iemand uit te schelden aan de telefoon is vaak veel lager dan face to face. Ondanks dat de beller niet fysiek aanwezig is, kan het voor de medewerker wel een behoorlijke impact hebben.

Telefonische agressie is net zo vervelend, als dat een agressieve klant aan de balie staat.

Hoe kun je een boze beller aan de telefoon duidelijk maken dat degene te ver is gegaan? Hoe kun je de regie in een telefoongesprek weer terugkrijgen en hetgeen je wil vertellen, ook kunt vertellen.

De duur van deze training is een dagdeel.

Voor wie is deze training bedoeld?

Medewerkers die in hun werk veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, bezoekers, burgers etc. Bv Callcenter-medewerkers, front-office medewerkers, onderzoekbureaus etc.

Leerdoelen

Empatisch directief begrenzen tijdens een telefoongesprek.
Inzicht in je eigen verbale en non verbale manier van communiceren.
Regie hanteren in een agressief beladen telefoongesprek.
Eigen emoties in toom weten te houden, zodat je assertief en duidelijk overkomt in een telefoongesprek.

Overige informatie

Trainingen worden gegeven in groepsverband, maar kunnen ook (aangepast) individueel worden aangeboden.
Groepstrainingen (max 12 deelnemers).
Lesmap en en bewijs van deelname voor de deelnemer.
De training wordt begeleid door één of twee trainers en een of twee trainingsacteurs (afhankelijk van de behoefte en training).
Begeleiding door 1 of 2 gecertificeerde trainers.
Al onze trainingen zijn gekoppeld aan een borgingstraject. Elke training moet elk jaar worden herhaald (of verdiept), zodat de geleerde methodiek ook gewaarborgd blijft. Neem voor meer informatie borgingstraject, contact op met Wintraecken agressietrainingen.
De trainingen wordt “in company” gegeven. Om de training zoveel mogelijk op uw bedrijf of organisatie af te stemmen wordt maatwerk geboden. In onderling overleg wordt de gekozen training opgesteld en uitgevoerd met de focus op een specifiek probleem binnen uw bedrijf. Maatwerk gerichte trainingen.
Acteurs en trainers met een specifiek specialisme of opleiding (bv verward gedrag, NAH, behandelaren GGZ, Jeugdzorg, ouderenzorg en maatschappelijke opvang)