Uitgescholden worden, bedreigt worden of geintimiteerd worden door klanten, is iets waar medewerkers aan de telefoon, vaak mee te maken krijgen.
De drempel om iemand uit te schelden aan de telefoon is vaak veel lager dan face to face. Ondanks dat de beller niet fysiek aanwezig is, kan het voor de medewerker wel een behoorlijke impact hebben.
Telefonische agressie is net zo vervelend, als dat een agressieve klant aan de balie staat.
Hoe kun je een boze beller aan de telefoon duidelijk maken dat degene te ver is gegaan? Hoe kun je de regie in een telefoongesprek weer terugkrijgen en hetgeen je wil vertellen, ook kunt vertellen.
De duur van deze training is een dagdeel.
Voor wie is deze training bedoeld?
Medewerkers die in hun werk veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, bezoekers, burgers etc. Bv Callcenter-medewerkers, front-office medewerkers, onderzoekbureaus etc.
Leerdoelen
Empatisch directief begrenzen tijdens een telefoongesprek.
Inzicht in je eigen verbale en non verbale manier van communiceren.
Regie hanteren in een agressief beladen telefoongesprek.
Eigen emoties in toom weten te houden, zodat je assertief en duidelijk overkomt in een telefoongesprek.
Overige informatie
Trainingen worden gegeven in groepsverband, maar kunnen ook (aangepast) individueel worden aangeboden.
Groepstrainingen (max 14 deelnemers).
Lesmap voor de deelnemer.
De training wordt begeleid door één of twee trainers en een of twee trainingsacteurs (afhankelijk van de behoefte).
Alle trainingen kunnen digitaal worden gevolgd (m.u.v. Overvaltraining)
Begeleiding door 1 of 2 gecertificeerde trainers.
Al onze trainingen zijn gekoppeld aan een borgingstraject. Elke training moet elk jaar worden herhaald (of verdiept), zodat de geleerde methodiek ook gewaarborgd blijft. Neem voor meer informatie borgingstraject, contact op met Wintraecken agressietrainingen.
De trainingen wordt “in company” gegeven. Om de training zoveel mogelijk op uw bedrijf of organisatie af te stemmen wordt maatwerk geboden. In onderling overleg wordt de gekozen training opgesteld en uitgevoerd met de focus op een specifiek probleem binnen uw bedrijf.
Acteurs en trainers met een specifiek specialisme (bv verward, NAH etc)
Ook te volgen met het door de overheid vrijgegeven STAP-budget
